Загальний прибуток готелю і рівень прибутковості номерів (RevPAR) безпосередньо залежать від відгуків гостей в інтернеті і відповідей персоналу на ці критичні зауваження, показало спільне дослідження Accenture і Школи готельного управління Корнельського університету. У звіті «Thumbs Down ... to Thumbs Up» використовувалися онлайн-коментарі, отримані адміністрацією більше 300 лондонських готелів за 13 місяців, і дані STR Global по RevPAR тих же об'єктів.

Експерти відзначили, що в готелях вищого цінового сегмента прибутковість за номер зростає залежно від оцінки, поставленої у відгуку. У готелях економкласу збільшення RevPAR прямо пропорційно кількості коментарів.
За даними дослідників, якщо гість оцінив готель низько (один або два бали з десяти), оперативну відповідь адміністрації може вплинути на його думку. Побачивши реакцію, мандрівник, як правило, ставить готелі більше балів. Якщо ж отельер відповідає тільки на позитивні звіти про перебування, а негативні ігнорує, він ризикує спровокувати потік ще більш негативних емоцій на свою адресу.
Таким чином, хороші відгуки на сайті готелю найкраще розміщувати на самих верхніх позиціях (користувачі довіряють декільком першим прочитаним оглядам), вважають в Accenture Hospitality. Крім того, необхідно оперативно відповідати на негативні коментарі і активно спілкуватися з гостями в соціальних мережах: таким чином готельєри можуть дізнатися, що їм необхідно зробити для підвищення якості обслуговування, вважають автори «Thumbs Down ... to Thumbs Up».